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顧客満足度向上
小売やサービス業など、お客様と接することが多い中国人スタッフのいる全ての日系企業にお勧めです！
- 顧客満足の重要性を理解させたい
- 顧客満足を高めるために、具体的な改善を進めたい
- クレーム発生件数を減らしたい
本研修の特徴
- 1.顧客満足の高め方を学ぶことができます
- 2.顧客満足度向上のために、具体的な改善活動を進める事ができます
- 3.演習とロールプレイング主体のワークショップ形式のため、参加者の習熟度が高まります。
講座カリキュラム
| 開始時間 | テーマ | 内容 |
|---|
講座カリキュラム
※全３回（各回３～４時間）で実施の場合。ご要望に応じて半日や終日など最適なプランを設計させて頂きます。
※全て中国語で行います
| 一回目 | |
|---|---|
| テーマ | 内容 |
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オリエンテーション |
・講師紹介、自己紹介、研修ルール、目的の確認 |
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CSの基礎知識 |
・考え方（動機付け要因と衛生要因）解説 ・他社CS事例解説 ・お客様からのメッセージ（お褒めの言葉、クレーム））確認 |
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ＣＳ向上策の検討 |
・衛生要因への対応検討 ・動機付け要因への対応（プラスアルファの接客）検討 ※グループ討議後、自店舗での取り組み策検討し発表 |
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個人別取り組み目標の発表 |
・次回研修までの個人別目標を発表 |
| 二回目 | |
|---|---|
| テーマ | 内容 |
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オリエンテーション |
・前回振り返り、個人別目標の実行状況確認 |
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クレーム再発防止の基礎知識 |
・記憶や認識が正確でないことの解説 ・原因を特定するためのロジカルシンキング解説と演習 ・ヒューマンエラーの基礎知識解説 |
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ケーススタディ① 「クレーム事例」 |
・グループ討議により「対応策」「再発防止策」を検討し発表 |
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ＣＳ向上策の検討 |
・次回研修までの取り組み事項を検討 ※グループ討議後、自店舗での取り組み策検討し発表 |
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個人別取り組み目標の発表 |
・次回研修までの個人別目標を発表 |
| 三回目 | |
|---|---|
| テーマ | 内容 |
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オリエンテーション |
・前回振り返り、個人別目標の実行状況確認 |
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ＣＳ事例確認 |
・ＣＳ高い他社事例を紹介 |
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ケーススタディー③ 「CSを高める対応」 |
・実際に発生しそうな「CSを高めるチャンス」を想定して、副店長としてとるべき行動をグループ討議し発表 |
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ＣＳ向上策の検討 |
・次回研修までの取り組み事項を検討 ※グループ討議後、自店舗での取り組み策検討し発表 |
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同志へのメッセージ |
・他参加者へのメッセージカード作成と交換 |
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個人別取り組み目標の発表 |
・今後の個人別取り組み事項を発表 |
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総括 |
・全研修のまとめと講師からのメッセージ |
流れ
研修詳細
- 対象者
-
中国人幹部（部長職以上）、中国人幹部（課長・係長クラス）、中国人次期幹部（一般社員）
- 講師
お客様の声
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